クレームの初動対応｜受けた直後の3手順と一次回答・現物保全の決め方
クレームの電話を受けた直後は、頭の中が「どう謝るか」と「原因は何か」でいっぱいになります。ただ、その場でやるべきことは謝罪でも原因究明でもなく、事実を漏らさず受け取ることです。
一般には、クレームの初動対応は聞く・約束する・残すの3つで組み立てます。この記事では、クレームの初動対応で受けた直後に何を残すか、一次回答をどう決めるか、そして社内へどう渡すかまでをまとめます。約束したあとの期限の追い方と延長の伝え方はクレームの回答期限、社内で見つけた不具合の初動は不具合の初動対応で扱っています。
この記事の内容（11項目）
- クレームの初動対応で最初にやること
- その場で原因を推測して話さない
- 謝る範囲を分ける
- 相手の言葉は、要約せずそのまま残す
- 時刻まで入れる
- 誰が受けたかを書く
- 一次回答で約束することを決める
- 間に合わない約束をしない
- 約束した内容を、期限の一覧に移す
- 現物と証拠を確保する
- 返してもらうか、現地で見るか
- 自社側の同ロットを先に止める
- 社内へ渡すときに必要なもの
- 社内の不具合として起票し直す
- 影響度を付けて優先順位を決める
- 相手のタイプで、初動の重心を変える
- 物が要る相手に、原因を説明しない
- 過去の件が出てきたら、担当者だけで受けない
- 相手の言い分に納得できないときも、まず全部聞く
- クレームの初動対応でつまずきやすい3つ
- その1：受けた人が抱え込む
- その2：「確認します」で終わって連絡が途切れる
- その3：口頭のやり取りが記録に残らない
- クレームの初動対応にかかわる最近の動き（2026年10月時点）
- クレームの初動対応に出てくる用語
- クレームの初動対応とは
- クレームの初動対応と一緒に押さえておきたいこと
- けがや火災の話が出たら、重大製品事故にあたるかを見る
- 初動の記録は、製造物責任の期間を目安に残す
- 理不尽な要求は、会社の方針に沿って受ける
- 回答期限の記事とは、受け持ちを分けて読む
- よくある質問
クレームの初動対応で最初にやること
受けた直後の数分でやることは、次の3つです。原因の話は、この3つが終わってからで間に合います。
| やること | 中身 | 省くと起きること |
|---|---|---|
| 聞く | 何が起きたか、いつ、どの品で、いくつ | あとで確認の電話をかけ直すことになる |
| 約束する | いつまでに、何を、どの方法で返すか | 相手が待っている間に不信が積み上がる |
| 残す | 言われた言葉、約束した内容、受けた時刻 | 次の担当が別のことを言い、二次クレームになる |
その場で原因を推測して話さない
「たぶん◯◯だと思います」とその場で言うと、それが会社の見解として相手に残ります。あとで違っていたときに、訂正そのものが新しい問題になります。調べたうえで回答します、と伝えて時間をもらうほうが、結果的に早く収まります。
謝る範囲を分ける
一般には、事実が確定する前でも不便をかけたことに対しては謝るのが普通です。ここで謝るのは、原因が自社にあると認めることとは別です。「ご不便をおかけして申し訳ありません」と「弊社の不良です」は、意味が違います。この線を社内で共有しておくと、受けた人が黙り込まずに済みます。
相手の言葉は、要約せずそのまま残す
クレームの初動対応で残す内容は、要約すると価値が落ちます。言われた言葉のまま書いておくと、あとで事実確認ができます。
要約してしまった記録
「納品数の相違についてクレーム」何がどう違ったのか、相手が何を求めているのかが分からない。読んだ人がもう一度聞くことになる。
そのまま残した記録
「10個のはずが8個しか入っていない。今日中に確認して連絡がほしい。足りない分は明日の朝までに届けてほしい」要望と期限がそのまま分かる。
時刻まで入れる
「本日中に折り返します」という約束は、受けた時刻が分からないと守れているか判定できません。受付は日付ではなく時刻で残します。10時に受けたのか16時に受けたのかで、当日中の意味が変わります。
誰が受けたかを書く
受付者の名前が無いと、あとで細かいことを確認するときに誰に聞けばよいか分かりません。担当を引き継ぐ場合でも、最初に受けた人の名前は残しておきます。
一次回答で約束することを決める
一次回答は、原因や対策を答えるものではありません。次にいつ、何を返すかだけを約束します。ここを曖昧にすると、相手は「連絡が来ない」と感じます。
| 約束する内容 | 書き方の例 |
|---|---|
| いつまでに | 本日15時まで／明日午前中／3営業日以内 |
| 何を | 在庫の確認結果／不足分の手配可否／原因の見込み |
| どの方法で | 電話／メール／書面／訪問 |
| 誰から | 担当者名。受付者と違うなら、そのことも伝える |
間に合わない約束をしない
その場をおさめたい気持ちから、短い期限を口にしてしまうことがあります。守れなかったときの損失のほうが大きいので、社内で確認が要ることは「確認して折り返す」に留めます。折り返しの時刻だけは、その場で決めます。
約束した内容を、期限の一覧に移す
約束は、受けた記録の中に埋もれると守られません。案件が2件、3件と重なると、どれが先に切れるか分からなくなります。約束と期限だけを取り出した一覧を別に持っておくと、朝いちばんにその日の締切が分かります。期限の管理はクレームの回答期限で扱っています。
現物と証拠を確保する
クレームの初動対応で、あとから取り返せないのが現物です。相手の手元にあるものと、自社に残っているものの両方を押さえます。
| 押さえるもの | お願いのしかた |
|---|---|
| 相手の手元の現物 | 「そのままの状態で保管をお願いできますか」。捨てない、洗わない、直さないの3つを伝える |
| 現物の写真 | 「お手数ですが、状態が分かる写真をお送りいただけますか」。全体と、問題箇所の寄りの2枚 |
| ロット番号・製造記号 | 箱や製品の刻印の位置を伝えて、読み取ってもらう |
| 自社の同ロット | 出荷前在庫を保留する。すでに出ているなら、出荷先を洗い出す |
返してもらうか、現地で見るか
現物を送ってもらうと、届くまでに数日かかります。急ぐ案件や、動かすと状態が変わるものは、こちらから見にいくほうが早く進みます。訪問して見たときは、その場で分かったことを記録に残します。見方と残し方は現地確認の進め方にまとめました。
自社側の同ロットを先に止める
相手からの申出は、同じロットの他の出荷先でも起きている可能性があります。1件目の連絡を受けた時点で、社内在庫の保留と出荷先の洗い出しを始めます。2件目の連絡が来てから動くと、範囲の特定が後手に回ります。
社内へ渡すときに必要なもの
受付者と調査担当が別の場合、渡し方が悪いと同じことをもう一度相手に聞くことになります。渡すのは次の5つです。
- 相手の言葉のままの申出内容｜要約前のもの
- 相手の要望｜何をしてほしいと言われているか
- 約束した内容と期限｜こちらが何を返すことになっているか
- 特定できている範囲｜品名、ロット、数量、出荷日
- 現物の所在｜相手が保管／送付済／こちらで確保
社内の不具合として起票し直す
クレームは、社内では1件の不具合案件として扱います。受付の記録と、調査の記録は別の様式に分けるのが扱いやすい形です。受付の記録は相手とのやり取りが中心で、調査の記録は工程と現象が中心になるためです。管理番号でつないでおけば、両方をたどれます。
影響度を付けて優先順位を決める
クレームは、社内で見つけた不具合より優先されるのが普通です。ただ、クレームどうしでも重さが違います。安全に関わるもの、複数件出ているもの、取引の継続に影響するものから手を付けます。一覧で影響度が付いていると、朝の判断がその表だけで終わります。
相手のタイプで、初動の重心を変える
クレームの内容が同じでも、相手が何を求めているかは違います。求めているものを取り違えると、正しい対応をしているのに関係が悪くなります。
| 相手が求めているもの | 見分け方 | 初動で重くする部分 |
|---|---|---|
| いますぐ物が欲しい | 納期・数量の話が中心 | 代替品の手配。原因の説明は後回しでよい |
| 原因と再発防止を知りたい | 「なぜ起きたか」を繰り返し聞く | いつまでに原因を報告するかの約束 |
| 不便をかけられたことへの説明 | 経緯や社内の対応を問われる | 事実の整理と、こちらの認識の共有 |
| 取引の条件そのものの話 | 過去の件も持ち出される | 担当者だけで受けない。上位者を早めに入れる |
物が要る相手に、原因を説明しない
明日の生産に間に合わせたい相手に、原因の調査状況を長く話すと、話が進んでいないように受け取られます。先に手配の可否を答えて、原因は別の機会に回すほうが、相手にとっては誠実です。
過去の件が出てきたら、担当者だけで受けない
「前にも同じことがあった」という話が出たときは、1件の不具合ではなく取引全体の話になっています。その場で判断せず、上位者と一緒に受ける形に切り替えます。担当者が個人で背負うと、無理な約束につながります。
相手の言い分に納得できないときも、まず全部聞く
使い方の問題だと感じても、初動の段階では反論しません。事実の確認が終わる前の反論は、確認そのものを止めてしまいます。聞き取った内容を残しておけば、あとで事実に基づいて話せます。
クレームの初動対応でつまずきやすい3つ
その1：受けた人が抱え込む
自分のミスかもしれないと思うと、報告が遅れます。クレームは受けた時点で全件共有するという決め方にしておくと、報告するかどうかで悩む時間が消えます。受けた人を責めない運用が前提になります。
その2：「確認します」で終わって連絡が途切れる
確認に時間がかかると、その間の連絡が止まります。相手から見ると、忘れられたのと同じです。まだ分からないという中間報告を1本入れるだけで、印象が変わります。期限の一覧があると、この中間報告が抜けません。
その3：口頭のやり取りが記録に残らない
電話で済ませたやり取りは、記録に残りにくいものです。あとで「言った・言わない」になったとき、記録が無い側が不利になります。電話のあとに要点をメールで送ると、記録と証拠を同時に作れます。
受注条件そのものの食い違いが原因になっている場合は、受注条件の認識違いを防ぐもあわせてご覧ください。
クレームの初動対応にかかわる最近の動き（2026年10月時点）
クレームの初動対応そのものを決めた法律はありません。ただ、受けた直後の動き方に関わる法律と規格は、ここ数年で続けて動いています。日付順に並べます。
| 時期 | 出来事 | クレームの初動対応への影響 |
|---|---|---|
| 2025年12月25日 | 改正消費生活用製品安全法が施行。子供用特定製品の区分ができ、通信販売の場を提供する取引デジタルプラットフォーム提供者も、重大製品事故を知ったときは製造・輸入・小売の事業者へ知らせるよう努めることとされた（34条4項） | 通販サイト経由で届く消費者の申出も、自社の受付と同じ記録に入れる |
| 2026年1月1日 | 下請法が改正され、取適法（製造委託等に係る中小受託事業者に対する代金の支払の遅延等の防止に関する法律）として施行。中小受託事業者の責めに帰すべき理由がない受領拒否、返品、やり直しなどの禁止が定められている（5条） | 客先のクレームを外注先に回すときは、外注品に原因があることを示す記録を添える |
| 2026年9月16日 | ISO 9001:2026 が発行。2015年版からの移行期限は2029年9月30日とされている | 苦情の受付と記録の手順書は、移行のときに箇条番号と合わせて見直す |
| 2026年10月1日 | 改正労働施策総合推進法の施行で、顧客や取引の相手方などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもの（いわゆるカスタマーハラスメント）から労働者を守る体制の整備などが、事業主の義務になった（33条） | 受けた人を1人にしない、上位者に切り替える線を決める、といった初動の決め方が、会社の措置の一部になる |
クレームの初動対応で押さえておきたいのは、受けた直後にやること自体は変わらず、記録の行き先と線引きが増えているという点です。聞いた言葉、約束した内容、受けた時刻を残しておけば、どの決まりにも後から答えられます。
出典：消費生活用製品安全法（e-Gov法令検索）、製造委託等に係る中小受託事業者に対する代金の支払の遅延等の防止に関する法律（e-Gov法令検索）、ISO 9001:2026 の発行（ISO）、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（e-Gov法令検索）
確認日は2026年10月3日です。製品事故の報告は消費者庁と製品を所管する省庁（経済産業省など）、取引のルールは公正取引委員会・中小企業庁の相談窓口、カスタマーハラスメント対策は都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）にご確認ください。
クレームの初動対応に出てくる用語
クレームの初動対応とは
クレームの初動対応とは、申出を受けてから、事実を聞き取り、次の連絡を約束し、記録を社内の担当へ渡すまでの動きを指します。法令上の定義はありません。原因の調査や再発防止は、その次の段階です。初動の中で意味がずれやすい言葉を並べます。
| 用語 | 意味 | 出典 |
|---|---|---|
| クレーム | 製品やサービスへの不満の申出と、交換・補償などの要求をまとめて呼ぶ現場の言葉 | 法令上の定義はない |
| 一次回答（第1報） | 受けた直後に、次にいつ・何を・どの方法で返すかを伝える最初の連絡 | 法令上の定義はない |
| 現物保全 | 不具合の出た品を、状態を変えずに確保しておくこと | 法令上の定義はない |
| 製品事故 | 消費生活用製品の使用に伴って起きた事故のうち、人に危害が出たもの、または危害が出るおそれのある滅失・き損で、製品の欠陥によらないことが明らかなもの以外 | 消費生活用製品安全法2条6項 |
| 重大製品事故 | 製品事故のうち、死亡、治療に30日以上かかるけが・病気、後遺障害、一酸化炭素中毒、火災のいずれかにあたるもの | 消費生活用製品安全法2条7項、同法施行令6条 |
| 製造物責任 | 引き渡した製造物の欠陥で人の生命・身体・財産を害したときに、製造業者などが負う損害賠償の責任 | 製造物責任法3条 |
| 顧客等言動 | 顧客や取引の相手方などの言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの | 労働施策総合推進法33条1項 |
クレームの初動対応でポイントになるのは、「クレーム」にも「一次回答」にも法令上の定義がないのに、申出の中身しだいで製品事故や製造物責任の話に変わることです。初動の記録に、けが・発煙・発火の有無を書く欄を作っておくと、見落としが減ります。
クレームの初動対応と一緒に押さえておきたいこと
クレームの初動対応の解説は、謝り方と聞き方で終わることが多くあります。製造業の現場で受けるときは、その外側にある決まりも初動の動き方に関わります。4つ挙げます。
けがや火災の話が出たら、重大製品事故にあたるかを見る
消費生活用製品安全法35条では、消費生活用製品の製造または輸入の事業者は、重大製品事故が起きたことを知ったときは、製品の名称・型式、事故の内容、製造・輸入と販売の数量を報告することとされています。報告の期限は、知った日から起算して10日以内です（重大事故報告等に関する内閣府令3条）。クレームで事故の話を聞いた日が、「知った日」にあたることがあります。受付の記録に、けが・発煙・発火の有無を聞く欄を置き、あてはまるときは当日のうちに品質保証の責任者へ上げます。社内で止める範囲の決め方は不具合の初動対応で扱っています。報告の手続きは消費者庁と経済産業省の案内でご確認ください。
初動の記録は、製造物責任の期間を目安に残す
製造物責任法5条では、損害賠償の請求権は、損害と賠償義務者を知った時から3年（人の生命・身体を害した場合は5年）、または製造物を引き渡した時から10年で時効によって消滅すると定められています。初動の記録は、あとで事実を確かめる材料になります。保存期間を決めるときは、この期間を目安の1つにします。実際の保存期間は、取引先との契約や社内規程とあわせて決めてください。
理不尽な要求は、会社の方針に沿って受ける
2026年10月1日から、顧客や取引の相手方などの言動で社会通念上許容される範囲を超えたものから労働者を守るため、相談に応じる体制の整備や抑止のための措置などを講じることが事業主に求められています（労働施策総合推進法33条）。初動の段階では、受けた人が1人で抱えない、上位者に切り替える合図を決めておくことが、そのまま守りになります。上の「過去の件が出てきたら、担当者だけで受けない」と同じ考え方です。
回答期限の記事とは、受け持ちを分けて読む
この記事が扱うのは、受けた直後から社内へ渡すまでです。約束したあとの期限を一覧で追う方法、間に合わないときの延長の伝え方と例文はクレームの回答期限にまとめています。
| 段階 | やること | 読む記事 |
|---|---|---|
| 受けた直後 | 聞く・約束する・残す。現物の確保と社内への引渡し | この記事 |
| 約束したあと | 期限を1か所に集めて追う。延長の連絡 | クレームの回答期限 |
| 社内の調査 | 止める範囲、影響度、原因の掘り下げ | 不具合の初動対応 |
よくある質問
- Q. クレームの初動対応は誰が担当すべきですか？
- 受けた人が最初の記録まで責任を持ち、その後の調査は別の担当に渡すのが回りやすい形です。受けた人に調査まで持たせると、報告そのものが億劫になります。受付者と担当者の欄を分けておくと、自然に引き継げます。
- Q. クレームを受けたとき、その場で謝ってもよいですか？
- 不便をかけたことに対して謝るのは一般的です。それは原因が自社にあると認めることとは別です。「ご不便をおかけして申し訳ありません」と「弊社の不良です」は意味が違うので、この線を社内で共有しておくと、受けた人が黙り込まずに済みます。
- Q. 一次回答はどのくらいの早さで返すべきですか？
- 法律で決まった日数はなく、業種と取引によります。一例として、受けた当日か翌営業日に第一報を返す置き方があります。相手から指定がある場合や、基本契約書に定めがある場合はそれに従ってください。内容が確定していなくてもかまいません。いつまでに何を返すかだけを伝えるのが一次回答です。
- Q. 現物を送ってもらうのと、こちらから見にいくのはどちらがよいですか？
- 急ぐ案件や、動かすと状態が変わるものは、こちらから見にいくほうが早く進みます。時間に余裕があり、測定機器が必要なものは送ってもらう形が向いています。どちらの場合も、状態を変えないでほしいことは最初に伝えてください。
- Q. クレームの記録と社内の不具合記録は分けるべきですか？
- 分けたほうが扱いやすくなります。受付の記録は相手とのやり取りが中心、調査の記録は工程と現象が中心で、書く内容が違うためです。管理番号でつないでおけば両方をたどれます。
- Q. 消費者からのクレームで、けがや火災の話が出たらどうしますか？
- 重大製品事故にあたるかを先に確かめてください。消費生活用製品で、死亡、治療に30日以上かかるけが・病気、後遺障害、一酸化炭素中毒、火災のいずれかが起きた場合、製造または輸入の事業者は、知った日から10日以内に消費者庁長官へ報告することが定められています（消費生活用製品安全法35条、重大事故報告等に関する内閣府令3条）。販売店や修理業者は、製造・輸入の事業者へ知らせるよう努めることとされています（同法34条3項）。
- Q. 電話で受けたクレームの記録はどこまで書けばよいですか？
- 相手の言葉のままの申出内容、要望、こちらが約束した内容と期限、受付の時刻と受付者。この5つが入っていれば、次の担当が引き継げます。要約すると読んだ人がもう一度聞くことになるので、言われたとおりに書いてください。
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