苦情件数の分析｜件数が少なくても読める期間・6分類・重さの目安表
苦情の件数は、月に1件か2件という現場が多くあります。この規模では、前月と比べても偶然の差しか出ません。「今月は増えました」と報告しても、次の手につながりません。
件数が少ないものは、期間を長く取り、分類して読みます。この記事では、苦情件数の分析について、期間の取り方、分類の切り方、そして重さをどう見るかをまとめます。社内で見つけた不具合の集計は月次の不具合集計で扱っています。
この記事の内容（11項目）
- 苦情件数は、期間を長く取って読む
- 件数が少ないほど、1件を深く見る
- 月次の表は作っておく
- ゼロの月も行を残す
- 分類の切り方
- 「対応」の苦情を見落とさない
- 条件の相違も別に数える
- 分類は6つ程度に収める
- 件数だけでなく、重さを見る
- 重い案件の割合を見る
- 重い案件は、個別に振り返る
- 回答期限を守れたかも数える
- 相手別・製品別に見る
- 1社に集中しているとき
- 相手の受入検査の厳しさも影響する
- 製品別に見ると、工程の弱点が出る
- 社内の不具合と突き合わせる
- 3番目がいちばん危ない
- 4番目は、拾えていない可能性もある
- 年に1回、2つの表を並べる
- 分析から次の手を決める
- 1つに絞る
- 決めたことを、次回の分析で確認する
- 受付の記録がそろっていることが前提
- 苦情件数の分析でつまずきやすい3つ
- その1：件数の増減だけを報告する
- その2：件数を減らすことが目的になる
- その3：分析はするが、報告先が無い
- 苦情件数の分析にかかわる最近の動き（2026年10月時点）
- 苦情件数の分析に出てくる用語
- 苦情件数の分析と一緒に押さえておきたいこと
- 苦情件数のグラフは、月の棒と12か月の合計を並べる
- 分析の結果は、ISO 9001 の顧客満足と分析・評価の材料になる
- けがや発火の苦情は、件数の集計を待たない
- 公的な「苦情件数」の統計とは、数え方が違う
- よくある質問
苦情件数は、期間を長く取って読む
件数が少ないものを月次で比べると、月に2件の現場なら1件の増減が50パーセントの変動になります。傾向ではなく偶然を読んでいることになります。読む単位の目安は次のとおりです。
| 月あたりの件数 | 読む単位 | 比べる相手 |
|---|---|---|
| 10件以上 | 月次 | 前月、前年同月 |
| 3〜9件 | 四半期 | 前四半期、前年同期 |
| 2件以下 | 半期または年度 | 前年 |
件数が少ないほど、1件を深く見る
年に10件しか出ないなら、統計として読むより、1件ずつ内容を見るほうが得るものが多くなります。件数の推移は年に1回の報告用として置いておき、日々は個別に対応します。
月次の表は作っておく
読むのは四半期でも、数字は月ごとに入れておきます。年度末にまとめて数え直すと時間がかかります。1か月に1回、数字を入れるだけなら数分で済みます。
ゼロの月も行を残す
苦情がゼロだった月も、行として残します。ゼロが続いていることが分かるので、対策が効いている証拠になります。行を消すと、いつからゼロなのかが分かりません。
分類の切り方
苦情は、社内の不具合とは違う軸で分類します。相手から見て何が問題だったかで分けると、対策の方向が決まります。
| 分類 | 中身 | 対策の向く先 |
|---|---|---|
| 品質 | 品物そのものの不具合 | 製造・検査の工程 |
| 数量 | 数が違う、欠品 | 出荷、在庫の管理 |
| 納期 | 遅れた、早すぎた | 生産計画、輸送 |
| 対応 | 連絡が遅い、説明が不十分 | 窓口の運用、期限の管理 |
| 書類 | 成績書の不備、記載の誤り | 書類を作る工程 |
| 条件の相違 | 頼んだものと違う | 受注時の確認 |
「対応」の苦情を見落とさない
品物に問題が無くても、連絡が遅い、説明が足りないことへの苦情があります。これを品質の苦情と混ぜると、製造の工程を調べても何も出てきません。分けて数えると、窓口の運用に手を入れる根拠になります。
条件の相違も別に数える
「頼んだものと違う」は、品物の不具合ではありません。受注時の確認の問題です。件数が多いなら、受注条件の記録のしかたを見直します。進め方は受注条件の認識違いを防ぐで扱っています。
分類は6つ程度に収める
件数が少ないので、分類を細かくすると各分類が0件か1件になります。6つ程度にしておくと、傾向が読めます。
件数だけでなく、重さを見る
苦情は1件ごとに重さが違います。件数が減っても、重い案件が増えていれば悪化しています。
| 重さ | あてはまる案件 |
|---|---|
| 重 | 相手の生産が止まった／回収が必要／安全に関わる |
| 中 | 代替品の手配が必要／書面の回答を求められた |
| 軽 | その場で説明して済んだ／次回からの改善で了解を得た |
重い案件の割合を見る
全体の件数に対して、重い案件が何割かを見ます。件数が同じでも、重の割合が上がっていれば状態は悪くなっています。割合は四半期か半期で読みます。
重い案件は、個別に振り返る
重の案件は、件数として数えるだけでなく、1件ずつ、なぜ重くなったかを振り返ります。初動が遅れたのか、範囲の特定に時間がかかったのか、そもそも流出させたのか。ここに改善の材料があります。
回答期限を守れたかも数える
苦情の対応で相手が見ているのは、品物だけではありません。約束した回答が期限どおりに返ったかも評価されています。期限を守った割合を数えておくと、対応の質が見えます。管理のしかたはクレームの回答期限にまとめました。
相手別・製品別に見る
件数が少なくても、どこに集中しているかは読み取れます。集中が見えたら、そこに手を打ちます。
| 集中している場所 | 読み取れること | やること |
|---|---|---|
| 特定の相手 | その取引の条件が実態と合っていない | 条件を見直す。窓口の運用を確認 |
| 特定の製品 | その製品の工程に弱点がある | 工程のリスク洗い出し |
| 特定の時期 | 繁忙期、季節の要因 | その時期の要員と条件を見直す |
| 特定の工程 | そこで作り込んでいる | 発生対策と流出対策を打つ |
1社に集中しているとき
特定の相手からの苦情が多いのは、品質が悪いのではなく、要求が高いか、条件がずれている可能性があります。他の相手で問題が出ていないなら、その取引固有の話です。
相手の受入検査の厳しさも影響する
相手が全数検査をしていれば、同じ品質でも苦情の件数は増えます。件数を相手どうしで比べるときは、この差を頭に置きます。件数の多さが、そのまま品質の差ではありません。
製品別に見ると、工程の弱点が出る
特定の製品に集中しているなら、その製品の工程に手を入れます。苦情の分析から、工程のリスク洗い出しにつなぐと、対策が具体になります。進め方は工程ごとのリスク洗い出しで扱っています。
社内の不具合と突き合わせる
苦情の件数だけを見ていても、なぜ流出したかは分かりません。社内の不具合の集計と並べると、検査で止まっているかどうかが見えます。
| 状態 | 読み取れること |
|---|---|
| 社内の不具合が多く、苦情が少ない | 検査で止まっている。望ましい状態 |
| 社内も苦情も多い | 発生そのものが多い。工程に手を入れる |
| 社内が少なく、苦情が多い | 検査で止まっていない。検査の設計に穴 |
| 社内も苦情も少ない | 安定している。またはどちらも拾えていない |
3番目がいちばん危ない
社内で見つかる不具合が少ないのに苦情が多い状態は、検査が機能していないということです。検査の項目、頻度、判定基準のどれかに穴があります。
4番目は、拾えていない可能性もある
どちらも少ないのは良い状態ですが、起票の基準が緩くて記録されていないだけのこともあります。現場に聞くと、記録されていない手直しが出てくることがあります。
年に1回、2つの表を並べる
月次では別々に見ていても、年に1回は並べて読みます。この4つの状態のどれにいるかが分かると、次の1年で何に手を入れるかが決まります。
分析から次の手を決める
苦情の分析は、報告のためだけにやるものではありません。年に1回か2回、次にやることを1つ決めるところまでつなげます。
| 見えた状態 | 次の手 |
|---|---|
| 品質の苦情が多い | 件数の多い現象を1つ選んで、是正処置に回す |
| 対応の苦情が多い | 回答期限の管理を見直す。窓口を決める |
| 条件の相違が多い | 受注時の確認と記録の形を変える |
| 重い案件の割合が上がっている | 初動の速さを見直す。止める判断の権限を確認 |
| 特定の相手に集中 | その取引の条件を相談する |
1つに絞る
複数の手を同時に打つと、どれが効いたか分かりません。次の期は1つと決めて、その効果を見るほうが、結果につながります。
決めたことを、次回の分析で確認する
前回決めたことがどうなったかを、次の分析の冒頭で見ます。やっていなければ、分析そのものが形だけになっています。1行の確認で足ります。
受付の記録がそろっていることが前提
分析の質は、日々の受付記録で決まります。相手の言葉、分類、重さ、回答期限が記録されていることが条件です。記録の残し方はクレームの初動対応で扱っています。
苦情件数の分析でつまずきやすい3つ
その1：件数の増減だけを報告する
「今期は3件増えました」で終わると、次の手が決まりません。分類、重さ、集中している場所まで読んで、初めて手が打てます。
その2：件数を減らすことが目的になる
件数を減らそうとすると、苦情を苦情として起票しないという動きが起きます。「これは苦情ではなく相談」といった扱いが増えると、記録が実態を映さなくなります。件数は結果として見るものです。
その3：分析はするが、報告先が無い
読んだ結果を誰にも伝えないと、次の期も同じことを繰り返します。年度の報告に1ページ入れるだけで、活動として認識されます。まとめ方は改善実績の報告で扱っています。
苦情件数の分析にかかわる最近の動き（2026年10月時点）
苦情件数の分析のしかたを決めた法令はありません。手がかりになるのは、苦情対応の指針である ISO 10002（日本では JIS Q 10002）と、品質マネジメントの ISO 9001 です。あわせて、苦情の中身によっては、法令の報告や会社の義務につながるものがあります。日付順に並べます。
| 時期 | 出来事 | 苦情件数の分析への影響 |
|---|---|---|
| 2019年9月20日 | JIS Q 10002 が ISO 10002:2018 に合わせて改正された。目次に 8.2「苦情の分析及び評価」が置かれている | 苦情を受けて終わりにせず、分析と評価までを苦情対応の流れに含める考え方。この記事の進め方もこの流れに沿っている |
| 2023年 | ISO 10002:2018 が定期の見直しで「確認」され、現行版のまま使われることになった（ISO） | いま参照する版は2018年版（JIS は2019年版）のままでよい |
| 2024年2月23日 | ISO 9001:2015 の追補1（気候変動への対応）が発行。4.1・4.2 に文が加わった | 苦情に関係する 8.2.1（顧客とのコミュニケーション）、9.1.2（顧客満足）、9.1.3（分析及び評価）は変わっていない |
| 2025年12月25日 | 改正消費生活用製品安全法が施行。通信販売の場を提供する取引デジタルプラットフォーム提供者も、重大製品事故を知ったときは製造・輸入・小売の事業者へ知らせるよう努めることとされた（34条4項） | 一般消費者向けの製品では、通販サイト経由で届いた申出も、自社の苦情と同じ表で数える |
| 2026年9月16日 | ISO 9001:2026 が発行。2015年版からの移行期限は2029年9月30日とされている | 苦情の分析の手順書に書いた箇条番号は、移行のときに一緒に直す |
| 2026年10月1日 | 改正労働施策総合推進法の施行で、顧客や取引の相手方などの言動のうち社会通念上許容される範囲を超えたもの（顧客等言動）から労働者を守る措置が、事業主の義務になった（33条） | 苦情の件数とは別に、こうした言動が何件あったかを数えておくと、窓口の負担が見える |
苦情件数の分析で押さえておきたいのは、分類と重さで読むという進め方そのものは、規格の版が変わっても崩れないということです。変わるのは、記録に添える箇条番号と、数える対象の広がりです。
出典：ISO 10002:2018（ISO）、JIS Q 10002:2019 の目次（日本規格協会）、ISO 9001:2015/Amd 1:2024（ISO）、消費生活用製品安全法（e-Gov法令検索）、ISO 9001:2026 の発行（ISO）、労働施策総合推進法（e-Gov法令検索）
確認日は2026年10月3日です。規格の移行の時期は認証を受けている認証機関に、製品事故の報告は消費者庁と製品を所管する省庁に、顧客等言動への措置は都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）にご確認ください。
苦情件数の分析に出てくる用語
苦情件数の分析で使う言葉は、規格で定義されているものと、現場で決めて使うものが混ざっています。分けて並べます。
| 用語 | 意味 | 出典 |
|---|---|---|
| 苦情 | 製品・サービスや苦情対応のプロセスについて、組織に対して示された不満足の表現で、対応や解決が期待されているもの | JIS Q 9000:2015 3.9.3 |
| 顧客満足 | 顧客の期待が満たされている程度に関する、顧客の受け止め方 | JIS Q 9000:2015 3.9.2 |
| フィードバック | 製品・サービスや苦情対応のプロセスについての意見、コメント、関心の表明 | JIS Q 9000:2015 3.9.1 |
| 苦情申出者 | 苦情を申し出る人や組織 | JIS Q 10002 で使われる言葉 |
| 重大製品事故 | 製品事故のうち、危害が重大なものとして政令で定める要件にあたるもの（死亡、治療に30日以上かかるけが・病気、火災など） | 消費生活用製品安全法2条7項、同法施行令 |
| 苦情件数・苦情率 | 一定期間に受けた苦情の数と、出荷数や取引件数に対する割合 | 法令上の定義はない。分母を何にするかを社内で決めて書いておく |
| 重さ（重・中・軽） | 相手への影響の大きさで苦情を分けたもの | 法令上の定義はない。この記事での分け方 |
苦情件数の分析でポイントになるのは、規格の「苦情」の定義に、苦情対応のプロセスそのものへの不満が含まれていることです。連絡が遅い、説明が足りないといった「対応」の苦情を品質の苦情と分けて数える、という上の分類は、この定義とそのまま合っています。
苦情件数の分析と一緒に押さえておきたいこと
苦情件数の分析の解説は、集計表の作り方で終わることが多くあります。グラフの見せ方、規格との関係、集計を待たずに動く場面について、上位の解説で触れられることが少ないものを4つ挙げます。
苦情件数のグラフは、月の棒と12か月の合計を並べる
苦情件数のグラフは、月ごとの棒グラフが一般的です。件数が少ない現場では、これに直近12か月の合計を月ごとにずらして出した折れ線を重ねると、もっと読みやすくなります。月の棒が上下に揺れていても、12か月の合計が右下がりなら、全体としては減っています。分類ごとに色を分けた積み上げ棒は、分類が6つ程度に収まっていれば読めます。
分析の結果は、ISO 9001 の顧客満足と分析・評価の材料になる
ISO 9001:2015 では、8.2.1 で顧客の苦情を含むフィードバックを得ること、9.1.2 で顧客の受け止め方を監視すること、9.1.3 で監視や測定から得たデータを分析・評価することが求められています。四半期ごとの分類別の件数と、そこで決めた次の手が残っていれば、この3つの箇条の記録として使えます。社内不具合の集計とあわせた見方は月次の不具合集計で扱っています。
けがや発火の苦情は、件数の集計を待たない
一般消費者向けの製品を製造・輸入している会社では、重大製品事故が起きたことを知った日から10日以内に報告することが定められています（消費生活用製品安全法35条、同法の規定に基づく重大事故報告等に関する内閣府令3条）。重の苦情のうち、けが・発煙・発火の話が出たものは、月次や四半期の集計とは別の流れで、その日のうちに品質保証の責任者へ上げます。受けた直後の動き方はクレームの初動対応にまとめています。
公的な「苦情件数」の統計とは、数え方が違う
「苦情件数」で調べると、自治体や国がまとめた公害苦情や食品の苦情の統計が多く出てきます。これらは住民や消費者から行政の窓口に寄せられた件数で、会社が取引先や顧客から受けた苦情の件数とは、数える対象も分母も違います。自社の数字と並べて比べるのではなく、分類の切り方の参考にとどめておくほうが、読み違えずに済みます。
よくある質問
- Q. 苦情として数える範囲はどこまでですか？
- 相手から不満や指摘を受けたものすべてです。「相談」「問い合わせ」として処理すると件数が減りますが、実態が見えなくなります。軽い案件も含めて数え、重さで分けるほうが読める分析になります。
- Q. 分析は誰が行うべきですか？
- 数える作業は誰でもかまいませんが、読んで次の手を決める場には、営業と製造の両方を入れてください。苦情には品物の話と対応の話が混ざるため、片方だけで読むと打つ手が偏ります。
- Q. 苦情件数はどのくらいの期間で比べるべきですか？
- 月あたりの件数によります。10件以上なら月次、3〜9件なら四半期、2件以下なら半期か年度です。件数が少ないものを月次で比べると、1件の増減が大きな変動に見えて、偶然を読むことになります。
- Q. 苦情の分類はいくつが適当ですか？
- 6つ程度です。品質、数量、納期、対応、書類、条件の相違。件数が少ないので、細かくすると各分類が0件か1件になって傾向が読めません。
- Q. 品物に問題が無い苦情はどう扱いますか？
- 「対応」や「条件の相違」として別に数えてください。連絡が遅い、説明が足りないという苦情を品質と混ぜると、製造の工程を調べても何も出てきません。分けて数えると、窓口の運用や受注時の確認に手を入れる根拠になります。
- Q. 件数が減っていれば良い状態と言えますか？
- 重い案件の割合も見てください。件数が減っても、相手の生産が止まった、回収が必要になったといった重い案件が増えていれば、状態は悪くなっています。
- Q. 特定の取引先からの苦情が多いのですが。
- 品質が悪いとは限りません。要求が高い、条件がずれている、相手の受入検査が厳しいといった理由があります。他の相手で問題が出ていないなら、その取引固有の話として条件を見直す相談をしてください。
- Q. 社内の不具合の集計と一緒にすべきですか？
- 月次では分けて、年に1回は並べて読んでください。社内で見つかる不具合が少ないのに苦情が多い状態は、検査が機能していないということです。この読み分けは、並べないとできません。
- Q. 苦情件数を減らすことを目標にしてよいですか？
- 目標にすると、苦情を苦情として起票しない動きが起きます。「これは苦情ではなく相談」といった扱いが増えると、記録が実態を映さなくなります。件数は結果として見て、目標は重い案件の割合や回答期限の遵守率に置くほうが健全です。
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