受付と初動
クレーム初動記録表（Excel・無料）
受付直後の事実、相手の要望、一次回答だけを漏れなく残します。
Excel（エクセル）形式 ／ 更新日 2026-08-28
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どのような場面で使いますか
電話や訪問でクレームを受けた、その場で書く表です。原因や対策はまだ書きません。何を言われたか、何を約束したかだけを、時刻つきで残します。
含まれる項目
このテンプレートには、次の項目が入っています。不要な項目は削除して構いません。
- 受付日時
- 受付者
- 相手先
- 対象商品・案件
- 申出内容
- 相手の要望
- 一次回答
- 社内連絡先
- 次回連絡期限
- 状態（選択：確認中／回答済／完了／継続対応）
Excel画面のプレビュー
まっさらな入力用と記入例を表示しています。伏せている箇所はありません。どちらも同じファイルに入っています。
まっさら版（編集用）
| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | クレーム初動記録表 | |||||||||
| 2 | 改善板｜受付直後の事実、相手の要望、一次回答だけを漏れなく残します。 | |||||||||
| 3 | 見つけたときにすること（書き始める前に読む） ・まず聞く。最後まで聞いてから話す。その場で原因を推測して説明しない。 ・受けた人がその場で判断しない。一次回答は「いつ誰から連絡するか」だけでよい。 ・けが・健康被害・法令に関わる申出は、その場で責任者へ回す。受けた人が抱えない。 ・相手の言葉は近い形で残す。要約すると、あとで食い違う。 | |||||||||
| 4 | 受付日時 | 受付者 | 相手先 | 対象商品・案件 | 申出内容 | 相手の要望 | 一次回答 | 社内連絡先 | 次回連絡期限 | 状態 |
| 5 | ||||||||||
| 6 | ||||||||||
| 7 | ||||||||||
| 8 | ||||||||||
| 9 | ||||||||||
| 10 | ||||||||||
| A | B | C | D | E | F | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | クレーム初動記録表の使い方 | |||||
| 2 | ||||||
| 3 | 項目 | 内容 | ||||
| 4 | 1 | 「入力用」シートへ実際のデータを入力します。 | ||||
| 5 | 2 | 灰色のセルは自動計算欄です。数式を消さずに使います。 | ||||
| 6 | 3 | 区分や担当者は自社の呼び方に変更できます。 | ||||
| 7 | 4 | 不要な列は、実際に運用してから削除します。 | ||||
| 8 | 5 | 記入の仕方は「記入例」シートを見てください。 | ||||
| 9 | ||||||
| 10 | 利用上の注意 | |||||
| 11 | この様式は、一般的な不具合・是正・再発防止・改善提案の業務をもとに作成した参考様式です。法令で定められた様式ではありません。 社内規程、契約条件、法令上の要件がある場合は、それらを優先して調整してください。 作成・更新：改善板（合同会社商陣 https://syojin.com info@syojin.com） | |||||
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▼ の欄はドロップダウンから選べます。うすく色を敷いた行が、記入する欄です。
記入例
| A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | クレーム初動記録表 【記入例】 | |||||||||
| 2 | 改善板｜受付直後の事実、相手の要望、一次回答だけを漏れなく残します。 | |||||||||
| 3 | 見つけたときにすること（書き始める前に読む） ・まず聞く。最後まで聞いてから話す。その場で原因を推測して説明しない。 ・受けた人がその場で判断しない。一次回答は「いつ誰から連絡するか」だけでよい。 ・けが・健康被害・法令に関わる申出は、その場で責任者へ回す。受けた人が抱えない。 ・相手の言葉は近い形で残す。要約すると、あとで食い違う。 | |||||||||
| 4 | 受付日時 | 受付者 | 相手先 | 対象商品・案件 | 申出内容 | 相手の要望 | 一次回答 | 社内連絡先 | 次回連絡期限 | 状態 |
| 5 | 2026/08/28 | 田中 | 取引先A | 案件K-12 | 納品数の相違 | 本日中の確認 | 在庫を確認すると回答 | 鈴木 | 2026/08/28 | 確認中 |
ファイル形式
| 形式 | Excel（.xlsx） |
|---|---|
| 対応 | Microsoft Excel 2016以降 ／ Googleスプレッドシート ／ LibreOffice Calc |
| 用紙 | A4に収まるよう印刷範囲を設定済み |
| シート | 入力用 ／ 記入例 ／ 使い方 |
| マクロ | 使用していません |
| ファイルサイズ | Excel 約 12KB |
| 更新日 | 2026-08-28 |
入力方法
- 受付日時は時刻まで入れます。「その日のうちに折り返す」約束は、時刻が無いと守れません。
- 申出内容は相手の言葉のまま書きます。要約すると、あとで事実確認ができなくなります。
- 一次回答で何を約束したかを必ず残します。ここが食い違うと、二次クレームになります。
クレーム初動記録表で抜けやすい項目
一般には、次の3つが後から足されることの多い項目です。クレーム初動記録表には最初から入れてあります。
- 一次回答（何を約束したかが残らず、次の担当が別のことを言います）
- 次回連絡期限（折り返しの約束が守られません）
- 相手の要望（こちらの想定で対応して、求められていないことをします）
利用上の注意
ご利用の前にお読みください
- 掲載している内容は、一般的な不具合・是正・再発防止・改善提案の業務をもとに作成した参考例です。法令で定められた様式ではありません。
- 実際の業務内容に応じて調整してください。自社の評価制度・就業規則・社内規程がある場合は、そちらを優先してください。
- 内容は更新することがあります。このページの更新日（2026-08-28）をご確認ください。
- 本様式の利用によって生じたいかなる損害についても、当サイトは責任を負いません。
クレーム初動記録表の使い方を解説した記事
この様式をどの段階で使うか、何を基準に判断するかは記事にまとめています。